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Gönnen Sie sich eine Prozess-Pause - #2 2017



Robotics – was heisst das?
Diese Frage wurde uns in den letzten Monaten immer wieder gestellt. Verständlich, kennt man doch die Fertigung mittels der Roboter-Technologie eher aus dem produzierenden Gewerbe wie z.B. der Automobil-Industrie. In dieser Ausgabe des Newsletters wollen wir Ihnen näherbringen, was ein Roboter ist, was er kann und was er nicht kann.





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Was lässt sich mit einem Roboter realisieren?

Ein Roboter übernimmt die einfacheren und repetitiven Arbeiten in regelbasierten Prozessen.

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einer Bank und sind dort für die Eröffnung oder Saldierung von Konten zuständig. Es gibt viele verschiedene Arten von Konten (Mieterkaution, Sparkonten, Lohnkonten, etc.). Für alle Kontenarten ist der Prozess leicht anders. Trotzdem müssen gewisse Arbeiten für gewisse Produkte durchgeführt werden wie z.B. der Eröffnung in den Kernbanken-Systemen, dem Einrichten des e-Banking Vertrages in einem Hilfssystem sowie dem Bestellen von Kredit- oder Debit-Karten in einem Lieferantensystem.
Es gibt zwei Ansätze, wie dieses Problem nachhaltig gelöst werden kann:
  1. Mit der vollen Integration in die Umsysteme durch Nutzen der entsprechenden Schnittstellen
  2. Durch den Einsatz von sogenannter Robotics Software (man spricht hier auch von Robotics Process Automation, RPA)
Die erste Lösung wäre relativ nachhaltig und sehr flexibel, auch auf Veränderungen innerhalb der verschiedenen Systeme, solange der Datenaustausch nach wie vor im selben definierten Format stattfindet. Der Aufwand, finanziell und durch interne Ressourcen, diese Schnittstellen bereitzustellen, sind allerdings sehr hoch. Teilweise erfordert sie die Involvierung von Drittfirmen bzw. den Software-Herstellern und den Partner-Banken.
Im zweiten Lösungsansatz werden bestehende GUIs verwendet. Der Roboter übernimmt dabei diejenigen Aufgaben, welche keine kognitiven Fähigkeiten benötigen. Ein Roboter ist in der Lage, bestehende GUIs zu interpretieren und vordefinierte Felder zu lesen, zu befüllen oder in anderer Weise zu verändern. Dies kann über eine Webseite, eine eigenständige Applikation, Host-Systemen oder viele andere Arten von Benutzeroberflächen geschehen (z.B. auch Citrix-Applikationen). Ein Roboter ist zuverlässig in der Lage, Daten zwischen verschiedenen Systemen, auch ohne entsprechender Integration auszutauschen, Datensätze abzugleichen und vordefinierte Schritte, zum Beispiel dem Eröffnen einer neuen Kundenbeziehung, dem Einrichten der notwendigen Konten sowie der e-Banking-Verträge und dem Erstellen der Bestätigungsdokumente durchzuführen. Je nach Anwendungsfall ist ein Roboter folglich in der Lage, bis zu 100% eines Prozesses selbstständig und automatisch zu bearbeiten. Sollte es zu einem logischen Verarbeitungsfehler kommen, ist in der Regel der Rückfall auf menschliche Fähigkeiten vorzusehen, damit der Mensch dann den Prozess beenden kann (zum Beispiel aufgrund eines unvollständigen Prozess-Inputs).




Die Limitierung der kognitiven Fähigkeiten

Unter kognitiven Fähigkeiten ist generell jede Aktivität zu verstehen, die zur Verarbeitung von Wissen genutzt wird. So ist ein Abgleich einer Unterschrift durch Roboter schwierig umzusetzen, da der Mensch mit den Jahren seine Unterschrift vereinfacht, perfektioniert aber bestimmt in einem geringen Masse verändert. Ein Roboter wäre auf eine fast exakte Übereinstimmung angewiesen um eine positive Zuordnung zwischen zwei Unterschriften von derselben Person zu bestätigen. Ein Mensch hingegen ist in der Lage, geringe Abweichungen – zum Beispiel aufgrund der zeitlichen Differenz der erstellten Unterschrift – zu erkennen und diese entsprechend positiv derselben Person zuzuordnen. Sehr wohl ist ein Roboter nach erfolgter Parametrierung allerdings in der Lage, einem mehr oder weniger komplizierten Prozess anhand von vordefinierten Regeln entsprechend zu folgen und diesen auszuführen.





Wann sollte ein Roboter nicht eingesetzt werden?
Roboter folgen logischen, strukturierten und von Menschen programmierten Prozessen. Diese sollten vor der Implementierung eines Roboters folglich zuerst analysiert und gegebenenfalls optimiert werden. Wozu benötigen Sie einen Roboter, wenn Sie den Prozess vielleicht gar nicht mehr benötigen?

Roboter können also, wie wir weiter oben beschrieben haben, in Prozessen sinnvoll bis zu 100% der anfallenden Arbeitslast übernehmen. Im Front-Office, also bei kundennahen Prozessen ist es allerdings je nach dem nicht sinnvoll, einem Roboter 100% der Arbeit abzugeben. Oder telefonieren Sie gerne mit einer Maschine? Somit sind Roboter zwar durchaus geeignet, auch im Front-Office gewisse Aufgaben zu übernehmen, wie zum Beispiel das Erstellen von Offerten durch das Zusammensuchen von Daten in verschiedenen Preislisten und weiteres. Die durch Robotics eingesparten Kapazitäten können z.B. teilweise zugunsten eines persönlichen Kundendienstes wieder investiert werden. Damit profitiert also der Kunde von schnelleren Prozessen und einer noch besseren persönlichen Betreuung.

Sind Sie bereit für die Implementierung eines Roboters? Finden wir es bei einem Prozess-Assessment heraus. Kontaktieren Sie uns noch heute.


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